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Chatbots

Paixon ist ein Zürcher IT-Start-up, das sich auf die Entwicklung von Chatbots spezialisiert hat. Geschäftsführer Christoph Süess erklärt im Interview, was einen guten Chatbot ausmacht und warum wir uns in Zukunft immer öfter mit einem Computerprogramm unterhalten werden.

Hast du heute schon gechattet? Christoph Süess: Selbstverständlich. Ich habe über WhatsApp mit Freunden zum Sport abgemacht und Geschäftliches mit meinem Businesspartner besprochen. Auf Facebook habe ich mich mit einer Bekanntschaft über einen anstehenden Event unterhalten.

Wie merkt man, ob man mit einem Menschen oder einer Maschine chattet? Ein Chatbot ist immer erreichbar, jederzeit freundlich, antwortet ohne Verzögerung und bedient problemlos mehrere Benutzer gleichzeitig. In anderen Bereichen sind die Menschen den Maschinen natürlich noch einige Schritte voraus. So erkennt man bei vielen Chatbots Muster im Dialog und ihr Sprachverständnis ist noch nicht mit dem menschlichen vergleichbar. Die Sprachgenerierung ist eine weitere Herausforderung, daher bedient sich ein Chatbot öfters einer einfachen Sprache.

Wann bist du zum ersten Mal mit einem Chatbot in Kontakt gekommen? Vor einigen Jahren, als Chatbots noch sehr simpel waren, etwa 2005. Man konnte ihnen nur festgelegte Sprachkommandos geben. Ihre Verständnisfähigkeit war sehr bescheiden. Alexa, die von Amazon lancierte virtuelle Assistentin, war der erste Chatbot der mich wirklich begeisterte. Das war rund zehn Jahre später.

Was hat dich fasziniert? Ich konnte mich gegenüber einer Maschine auf die gleiche Art und Weise ausdrücken wie mit Menschen – ohne zuvor eine Anleitung zu lesen. Alexa antwortete mir in einer Form, die ich nicht weiter interpretieren musste. Diese Einfachheit begeisterte mich: Ich wollte diese neue Möglichkeit auch für unsere Software nutzen.

Wieso hat sich Paixon entschieden, Chatbots zu entwickeln? Aus mehreren Gründen. Als Jungunternehmen, das Mobile Apps und Websites entwickelt, wollten wir uns in einem spezifischen Gebiet Expertise erarbeiten. Die Technologie hinter den Chatbots faszinierte uns: Sie entwickelt sich ständig weiter. In drei Jahren werden Chatbots Alltag sein. Die neue Technologie ist die Basis für zahlreiche Business-Anwendungen, was Chatbots für uns aus wirtschaftlicher Perspektive attraktiv macht. Unsere ersten Erfahrungen haben wir unter anderem mit der Entwicklung von Noora gesammelt.

Wer ist Noora? Noora ist ein Chatbot, eine junge Finnin, die den Schweizerinnen und Schweizern den finnischen Saunakult nahebringt. Sie berät Wellnessbegeisterte und hilft ihnen, in der Schweiz ein Spa oder eine Wellnessoase ganz nach ihren Wünschen zu finden. Noora spricht die Masse an, sie ist sympathisch, freundlich, angenehm und manchmal auch lustig – sie macht gerne mal einen Witz. Stachelt man sie dazu an, teilt sie auch gerne aus. Sie beweist, dass Software mit Persönlichkeit keine Science-Fiction mehr ist.

Wo werden Chatbots eingesetzt? Überall, wo dieselben Fragen immer wieder auftauchen. Chatbots können diese Anfragen automatisch beantworten und entlasten somit das Personal. Das ist der populärste Anwendungsfall. Das Buchungsportal Booking.com verarbeitet bereits 30% aller Fragen zu getätigten Buchungen vollautomatisch. Das zahlt sich aus. Es gibt noch ganz andere Einsatzgebiete. Über einen Chatbot kann der Informationsaustausch zwischen Systemen und Menschen spannender gestaltet werden. Ein Dialog motiviert die Benutzerinnen und Benutzer und bewegt sie zu authentischen Antworten. Dies kann man sich für Umfragen, Feedbacks oder auch für den ersten Kundenkontakt zunutze machen. Chatten ist so populär, warum sollte man sich dabei auf Menschen beschränken?

Wie geht Paixon bei der Entwicklung eines Chatbots vor? Nachdem wir grundlegende Bedürfnisse des Kunden abgeklärt haben, erarbeiten wir mit ihm in einem Workshop systematisch Dialoge, wie sie sich mit einem Chatbot abspielen könnten. Durch diese Gesprächssimulationen erfahren wir viel über die Art und Weise der Unterhaltung. Das ist entscheidend. Die erarbeiteten Gespräche sind direkter Bestandteil der technologischen Umsetzung. Mit den Beispielsätzen trainieren wir das Verständnis der Chatbots und bereiten sie für ihren Einsatz vor.

Später tragen wir die Erkenntnisse aus dem Workshop zusammen und komplettieren das Gesprächsmodell. Der Anschluss an bestehende Datenquellen und die Verbindung mit Kommunikationskanälen, wie Facebook, Skype oder einer Webseite, sind weitere Schritte der Implementierung.

Was bietet Paixon im Chatbot-Bereich? Einerseits zeigen wir Unternehmen das Potenzial und die Einsatzgebiete von Chatbots auf und beraten sie. Andererseits entwickeln wir den Bot mit dem Kunden. Ein Bot ist fast immer Teil eines grösseren Systems und muss sorgfältig in seine technische, kommunikative und organisatorische Umgebung integriert werden, auch das ist ein Teil unserer Arbeit.

Versteht ein Chatbot Humor? Ja, in gewisser Weise! Es gibt Möglichkeiten, Emotionen und Gefühle aus der Sprache zu extrahieren. Man kann also herausfinden, ob jemand in einem freundlichen oder aggressiven Ton kommuniziert – und darauf kann der Chatbot angemessen reagieren, etwa bei einem verärgerten Kunden.

Wohin geht es mit den Chatbots? In vielen Unternehmen waren Chatbots bislang Forschungsprodukte, die eingesetzt werden, um Erfahrungen zu sammeln. Die sich rasant entwickelnden Technologien und die gewonnenen Erfahrungen ermöglichen es heute, Chatbots wirtschaftlich erfolgreich einzusetzen. Eines ist klar: Wir werden uns in Zukunft immer öfter mit Computerprogrammen unterhalten.

Chatbots sind Computerprogramme, mit denen Menschen in geschriebener oder gesprochener Sprache kommunizieren können. Der Begriff «Chatbot» setzt sich aus den Wörtern «Chat» und «Robot» zusammen.

Beispiele:
noora.ch
weiss alles über Spas in der Schweiz
messenger.com/t/hiponcho
informiert übers Wetter
projectmurphy.net
bringt einen zum Lachen


 

Ein eingespieltes Team, Stefan Schöb und Christoph Süess.

Paixon
Das Softwareunternehmen Paixon GmbH entwickelt Individuallösungen für KMU und Grossunternehmen. Es ist spezialisiert auf Chatbots, Mobile-Apps und Webanwendungen. Weitere Infos unter paixon.ch

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